تمشي الجودة في القطاع المصرفي

احتضنت تونس يوم 6 جويلية 2007 ندوة بادر الى تنظيمها البنك المركزي التونسي بالتعاون مع الجمعية المهنية التونسية للبنوك والمؤسسات المالية حول موضوع “حوكمة الجودة في الخدمات المصرفية” ، تناول خلالها السيد جيلبار رافيلو بالتحليل موضوع “تمشي الجودة في الخدمات المصرفية” . واهتمت مداخلته بعدد من المحاور الفرعية المتصلة خاصة ب

– دوافع ارساء تمشي للجودة

– نماذج تمشي الجودة

– مقاربة المسارات

– القيام بعملية تشخيص الانطلاق

– كيفية تقييم مدى رضا الحرفاء

– ارساء مخطط ضمان الجودة

– مختلف نماذج مرجعيات الجودة

– تطورات الجودة خلال السنوات الخمس القادمة.

وابرز السيد جيلبار رافيلو في ما يتصل “بدوافع ارساء تمشي الجودة” اشكالية الكلفة والجودة وزيادة متطلبات الحرفاء والمنافسة ازاء المزاحمين والاعتراف عبر مرجعية دولية (ايزو 9001 ، ايزو 17799 ، ايزو 14001 ، .والمؤسسة الاوروبية للتصرف عبرالجودة..) ومقتضيات التراتيب صلب المؤسسات المالية.

واشار في نفس الباب الى متطلبات تراتيب المؤسسات المالية حيث ان “مقتضيات بازل 2 حول مراقبة العمليات المالية في تناغم تام مع اهداف تمشي الجودة”، وان ” التحكم في المسارات العملية يعد حجر الاساس الثابت للجودة” ، فضلا عن كون “تطور التدقيق الداخلي والمراقبة (؟) يصب في اتجاه التصرف في الجودة وعملية التحسين المستمر”.

وتساءل المتحدث في مجال “نماذج تمشي الجودة” عن “المقاربة او التشخيص” الواجب اعتماده. وقد أوضح السيد رافيلو انه من الضروري تحسين مستوى رضا الحرفاء (من خلال اجراء بحث لاستقصاء اراء الحرفاء ) وتقليص القصور المسجل وعدم الفاعلية اللذان يميزان عملية التحليل، فضلا عن تحسين المسارات المعتمدة، وتوخي مقاربة تحقق معادلة الكلفة والجودة مع تحليل كلفة عدم توفر الجودة وعدم وفاء الحرفاء والشكاوي …

ودعا لدى تطرقه الى “مقاربة المسارات” اساسا، الى توضيح الخطاب. وتحدث لهذا الغرض عن مسار (تسلسل الانشطة المترابطة من خلال استعمال الموارد وتحويل المعطيات الداخلة الى معطيات خارجة في خدمة هدف محدد، – علما وان المسار يتسم بعنصرين، يتمثلان في خاصيته المحورية الشمولية وقيمته المضافة ) ،الى جانب حديثه عن اجراء محدد على انه وصف لسير المسار او لكل اوجه أي نشاط، وصيغة العمل (التعليمات)، أي وصف كل مهمة اولية/تركيز يوضح انجاز نقطة محددة في اجراء لفائدة جملة من فئة محددة من الفاعلين /.

ويقدم السيد جيلبار ريفالو في محور “القيام بعملية تشخيص الانطلاق ” مقترحا مبدئيا ينص على : ” ان الجودة كما يراها المستهلك هي التي تؤخذ في الاعتبار لتوجيه خياراته وتقييماته”. ومن هذا المنطلق، يعتبر المختص انه من الاكيد وجود تطابق بين الجودة التي تم تصورها وتلك التي يراها الحريف وتلك التي يتلقاها. وللقيام بذلك يتعين تجنب وجود أي خلل في مستوى الخدمات/ الانتظارات، والعمل على تحديد التعهدات بدقة، وغيرها. ذلك ان “الجودة هي القول باننا سنفعل كذا – وفعل ما قلنا وتقييم ما قمنا به”، كما اشار الى ذلك المتحدث. وفي هذه الحالة يبرز السيد رافليو انه لا توجد مقاربة افضل من اخرى، ما عدا تلك التي تتاقلم اكثر من غيرها مع واقع الهيكل المعني.

واقترح المتدخل ايضا في باب “كيفية تقييم مدى رضا الحرفاء” التحكم عبر الجودة التي يراها الحريف – يتم ضبطها بدقة باعتماد منهجية واحصائيات-، والجودة المتوفرة/ المتصورة عبر تطوير عمليات لقيس عدم المطابقة استنادا الى تحليل لمدى وضوح الجودة المتصورة.

واكد السيد رافيلو من جهة اخرى على اهمية “القيام بعمليات للتحسين” تمر حتما عبر تحليل انتظارات الحرفاء، تقنية /السالمون/ انطلاقا من المسارات، من النوعي الى الكمي الى جانب قيس المطابقة.

ويعرض المختص توقعات بشان تطور الجودة للسنوات الخمس القادمة، اذ يبين في هذا النسق:

– تطور مواصفة الايزو 9001 في افق 2008 (اقتراحات) يشير بوضوح الى تطور مسارات الجودة.

– اندما ج تدريجي لمواصفات الجودة والسلامة والبيئة أي التوجه نحو مفهوم جودة، سلامة، بيئة

– الاخذ بعين الاعتبار مبادىء التصرف المندمج (مواصفة الايزو 9005)

– ادراج مبادىء التصرف الاخلاقي، سواء على مستوى التطبيق الداخلي او على مستوى العلاقات مع الحرفاء والمزودين (احترام القانون الاجتماعي، عدم اجبارية العمل، عدم تشغيل الاطفال، تطبيق قواعد عدم تبييض الاموال، مقاومة الارهاب) .

– سعي للاقتراب التدريجي من مفاهيم المؤسسة الاوروبية للتصرف عبر الجودة ولقواعد “مالكوم بالدرج امريكن”
– الاخذ بعين الاعتبار الاعلان العالمي لحقوق الانسان، واتفاقيات ريو واتفاقات كيوطو

– مطابقة تتضمن في الان نفسه ابعادا اجتماعية، جودة ، بيئة ومجتمعية مع مفتاح رئيسي او كلمة مفتاح للبنوك: التمويل المسؤول.

– هذه المفاهيم المختلفة مجمعة الان في 10 مبادىء تسمى “غلوبل كومباكت” او “الميثاق العالمي” للامم المتحدة، والذي انخرطت فيه الاف المؤسسات ومئات المصارف.